Sosiaalisen median hyvät käytännöt

Työyhteisöissä on monia erilaisia toimintaväyliä suhtautua sosiaalisen median työkäyttöön. Näitä voivat olla esimerkiksi seuraavat:

  • Työntekijöitä ei päästetä sosiaaliseen mediaan lainkaan työajalla tai sosiaalisessa mediassa toiminta, kuten tiedottaminen, rajataan vain esimiesten tehtäväksi. Tällöin jäädään paitsi monista sosiaalisen median hyödyistä.
  • Ei oteta kantaa siihen, miten työntekijät ovat sosiaalisessa mediassa. Tästä voi olla seurauksena, etteivät työntekijät saa riittävästi tukea. Some-työtä ei nähdä ”oikeana lastensuojelutyönä”, vaan sitä tehdään muun työn ohessa, eikä sosiaalista mediaa työvälineenä kehitetä suunnitelmallisesti.
  • Ajatellaan, että työntekijät voivat toimia sosiaalisessa mediassa, mutta vain rajoitetusti, kuten tiedotustarkoituksessa. Tällöin sosiaalisen median mahdollisuudet jäävät pitkälti hyödyntämättä.
  • Sovitaan, että kaikki ottavat sosiaalisen median osaksi tehtävänkuvaansa. Tällöin sosiaalisen median käytöstä on sovittava ja pelisääntöjen on oltava selkeät. Lisäksi riittävä koulutus vähentää riskiä siitä, että ne henkilöt, jotka vierastavat sosiaalista mediaa tai joilla on muutoin paineita työssä, eivät sitoudu tehtävään ja vastustavat asiaa.
  • Sosiaalisen median työkäytön kehittäminen voidaan antaa osaksi niiden pioneerien työtä, joita sosiaalinen media lastensuojelun työvälineenä kiinnostaa. Nämä henkilöt tarvitsevat toiminnalleen riittävät resurssit: sitä varten varattua aikaa sekä työyhteisön ja esimiesten tuen. Tämä tapa tuo työyhteisölle eniten etuja pitkällä aikavälillä.

Kun sosiaalisen median palveluita otetaan käyttöön, on hyvä:

  • miettiä, mitä toiminnalla tavoitellaan ja ketkä palveluja käyttävät
  • arvioida turvakysymykset, työajan jakaantuminen sekä koulutuksen ja muun tuen tarve
  • sopia yhdessä, mitä sosiaalisessa mediassa tehdään, miten edetään ja sitoudutaan sovittuun
  • miettiä ennakkoon, mitä sosiaalisia medioita otetaan käyttöön ja laajentaa valikoimaa hallitusti
  • hahmottaa, että työ voi muuttua sosiaalisen median myötä julkisemmaksi ja voi myös tuoda median yhteydenottoja
  • muistaa ajoittain tarkistaa ja arvioida sosiaalisen median käytön suunnitelmat, oppia tehdystä ja tehdä tarvittaessa korjauksia.

 

Haastattelu

Haastattelu

Vantaa lastensuojelun Instagram-tili avattiin lokakuussa 2016. Muutamassa päivässä avaamisen jälkeen sivu sai 200 seuraajaa. Toiminnan tarkoituksena on parantaa lastensuojelun julkisuuskuvaa ja tehdä lastensuojelusta sekä avoimempaa että helpommin lähestyttävämpää kuin aikaisemmin, kertoo johtava sosiaalityöntekijä Tuuli Kotisaari, yksi ylläpitäjistä.

Vantaan lastensuojelu avasi Instagram-tilin

 

Millainen suunnitelma teillä on työskentelylle sosiaalisessa mediassa?

Kuvaamme työmme arkea ja samalla tuomme esille faktoja lastensuojelusta sekä muistutamme yhteiskunnallista ongelmista. Esikuvan meillä on poliisin ”ig-tyyli”.

Ensiksi päivitämme Myyrmäen toimiyksiköstä, mutta tarkoituksena on pikkuhiljaa saada koko Vantaan lastensuojelu saman tilin alle. Haaveena on saada jossain vaiheessa myös asiakkaat mukaan, esimerkiksi voimaannuttavan valokuvauksen avulla. Olemme vasta alussa, joten vielä on vaikea sanoa mihin kaikkialle mahdollisesti vielä lähdemme.

Koitamme suostutella työntekijöitä tulemaan omilla kasvoillaan esille. Olisi hienoa, että nuori tai kuka hyvänsä voisi katsoa etukäteen, millaista väkeä lastensuojelussa on töissä.

Miten ylläpito on järjestetty?

Tällä hetkellä meillä on 6 hengen some-tiimi suunnittelemassa ja valmiina ottamaan päivitysvuoroja. Jos ei halua olla muuten mukana, meille voi lähettää omia kuvia julkaistavaksi. Harjoittelijamme on laatinut meille viestintäsuunnitelman ja kehittää toimintaa osana harjoitteluun liittyvää raporttiaan.

Työaikaa ei ole erikseen määritelty. Sen verran saa somettaa kuin muilta töiltä ehtii. Tarkoitus on jakaa vastuuta mahdollisimman laajalle, jotta somettaminen ei veisi lopulta kuin muutaman minuutin päivässä.

Alussa päävastuu on ollut minulla ja toisella johtavalla sosiaalityöntekijällä Hanna Holmbergillä. Täytyy myöntää, että olemme niin innostuneita, että somettaminen on mennyt reilusti työajan ulkopuolellekin.

Espoon Poijunpuisto Youtubessa

Espoon lastensuojelun tuottama lastensuojelutyötä esittelevä video on julkaistu YouTubessa 2016, ja se kertoo Poijunpuiston tehostetun perhetyön, Kiitolinjan, vastaanottokodin ja sijaishuollon sosiaaliohjauksen työstä sekä työntekijöiden ja asiakkaiden kohtaamisista.

Vaitiolovelvollisuus ja yksityisyys

Lastensuojelun ammattilaisia mietityttää usein asiakkaiden yksityisyyden suoja ja salassapitokysymykset sosiaalisessa mediassa. Perusohje on, että ne asiat, mitkä lastensuojelusta kuuluvat muutoinkin vaitiolovelvollisuuden piiriin, kuuluvat salassapidettäviksi myös sosiaalisessa mediassa.

Jos sähköisesti liikutellaan yksilöityjä tietoja asiakkaista, tulee käyttää salattuja yhteyksiä, tai jos esimerkiksi chatissa toimitaan muutoin kuin anonyymisti, tulee salauksen olla verkkopankkien tasoa.

  • Älä julkaise materiaalia tietoja tai kuvia, joista asiakkaasi voidaan tunnistaa.
  • Asiakkaiden yksityisyys on suojattu silloin, kun yleisö ei pysty tunnistamaan asiakasta kirjoituksesta tai kuvasta.
  • Ota myös huomioon, että sosiaalisessa mediassa tieto kertyy. Asiakkaasta voi paljastua tietoja vahingossa esimerkiksi, jos palvelu ja asiakas ovat lisänneet omiin erillisiin päivityksiinsä saman paikkatiedon.
  • Pyydä työkavereiltasi julkaisulupa, jos yhdistät heidän kuvansa nimiin tai muihin tietoihin.
  • Jos olet epävarma käytännöistä, varmista ne organisaatiosi viestintäohjeista tai tietoturvan ammattilaisilta.
  • Sosiaalisessa mediassa toimiessa, kunnioita verkkoyhteisöjen sääntöjä ja tekijänoikeuksia.
  • Sisällön julkaisijana sinulla on oltava käyttöoikeus julkaisemaasi materiaaliin.

Turvallisuusasiat ja käyttöehdot

Sosiaalinen media on julkinen tila. Suljetuissa ryhmissäkin tietoihin pääsee käsiksi ainakin palvelun tarjoaja ja tiedot säilyvät verkossa.

Lisäksi jokaisesta verkossa tehdystä toimenpiteestä, selailusta verkon sivuilla ja osallistumisesta keskusteluihin jää digitaalisia jälkiä. Evästeistä ja tietoturvallisuudesta saa lisätietoja Viestintäviraston sivuilta ja lisätietoa digitaalisesta jalanjälkistä esimerkiksi Ylen artikkelista.

Lue ennakkoon sosiaalisen median käyttöehdot, jotta tiedät, mihin sitoudut. Kun avaat sosiaalisen median palvelun, hyväksyt samalla käyttöehdot. Käyttöehdoissa kerrotaan muun muassa palvelun käyttämisestä, oikeuksista, henkilötiedoista ja tietoturvasta. Käyttöehdot voivat vaihdella eri sosiaalisen median palveluissa, ja ne voivat myös muuttua.

 

Kun haluat paneutua syvällisesti tiedon salaamiseen ja kyberturvallisuuteen, tutustu valtionvarainministeriön VAHTI 2/2015 Ohje salauskäytännöistä -julkaisuun.

 

Haastattelu

Haastattelu

Helsingin kaupungin lastensuojelun ryhmätoiminta -Facebook-sivu on ollut avoinna tammikuusta 2016 lähtien. Ryhmätoiminnan koordinaattori Aki Miettinen on yksi sivun ylläpitäjistä.

Facebook-sivu lastensuojelun ryhmätoiminnan tiedotukseen

 

Mikä on sivun tarkoitus?

Lastensuojelun ryhmätoiminnan Facebook-sivuilla tiedotetaan erilaisista ryhmistä lastensuojelussa ja tarjotaan ryhmiin liittyvää ohjausta ja neuvontaa. Sivusta voivat tykätä kaikki. Erityisesti tykkääjiksi toivotaan lastensuojelun sosiaalityöntekijöitä, sosiaaliohjaajia ja asiakkaita sekä kaikkia mahdollisia yhteistyökumppaneita.

Mitä asioita otitte huomioon, kun sivu luotiin?

Lastensuojelulla on huono kaiku mediassa ja tuntuu, että asiakkaatkin joutuvat kohtaamaan ikävää leimaamista. Meillä on mahdollisuus näyttää omalla Facebook-sivulla lastensuojeluasiakkaiden osaamista, uskallusta ja tuoda esille asioiden inhimillisiä puolia myönteisessä valossa.

Miten huolehditte asiakkaiden yksityisyydestä?

Facebook-sivua avatessa ja sisältöjä julkaistaessa mietimme tarkasti asiakkaiden yksityisyyden suojaa. Kuviin pyydetään luvat. Emme näytä kasvoja kuvissa ja pohdimme yksilöllisesti, onko sisällöistä mahdollisuus tunnistaa henkilöitä. Osa ei haluaisi näkyä kuvissa millään lailla. Ryhmissä katsomme, että kaikkien toiveet tulevat huomioitua. Tämä on vaatinut avointa keskustelua ja perustelua.

Millä periaatteella sivulle tuotetaan sisältöjä ja kuinka paljon teillä on ylläpitäjiä?

Ylläpitäjiä on kolme. Periaatteena on joko selkeästi tiedottaa ryhmämuotoisesta tuesta tai tuoda esille, kuinka rohkeita ihmiset ovat ryhmässä, kun yhteinen luottamus on saavutettu.

Mitä hyötyä ryhmätoiminnan Facebook-sivusta on ollut?

Joku asiakkaistamme on löytänyt itselleen tarkoituksenmukaisen ryhmän, josta muutoin ei olisi saanut tietoa. Saamme lisäksi työtämme näkyväksi niille, jotka ohjaavat asiakkaita ryhmiin. Saamamme palaute on ollut myönteistä. Asiakkaille ja myös työntekijöille palveluista tiedottaminen ja kielteisten stereotyyppien murtaminen on lastensuojelutyötä.

Yksityishenkilönä vai työroolissa?

Sosiaalialan ammattilaisille ei ole vielä laadittu yleisiä sosiaalisen median ohjeita. Lääkäriliiton tai Sairaanhoitajaliiton omille jäsenilleen laatimia sosiaalisen median ohjeita soveltaen voi kuitenkin ajatella, että sosiaalialan ammattilainen edustaa somessa itsensä lisäksi myös ammattikuntaansa. Sosiaalialan ammattilaista sitovat somessa samat ammattieettiset normit ja lainsäädäntö kuin muutoinkin.

Välillä voi myös olla vaikeaa erottaa, onko sosiaalisessa mediassa yksityishenkilönä, ammattikunnan edustajana vai oman työpaikan työntekijänä. Mikäli esiinnyt yksityishenkilönä, tee selväksi, että mielipiteet ovat omiasi ja vastaat julkaisuistasi itse. Vaikka kertoisit ammatin ja työpaikankin, voit esimerkiksi Twitter-esittelyysi lisätä maininnan ”Twiitit omia” tai ”Mielipiteet omia”.

Facebookissa on useilla sosiaalialan ja nuorisotyön ammattilaisilla ns. työprofiileja. On hyvä muistaa työprofiilia perustettaessa Facebookin käyttöehdot ja se, että jos käytössä on useita henkilökohtaisia profiileja, saattaa Facebook puuttua tilanteeseen: ”Jos huomaamme, että ihmisillä on useita henkilökohtaisia profiileja, saatamme pyytää heitä sulkemaan kaikki muut paitsi yhden profiilin.”. Organisaatioille käyttökelpoista on perustaa Facebook-sivu.

Jos kuitenkin perustat Facebookin työprofiilin ja esiinnyt työroolissa, muista selkeä kuvaus itsestäsi ja toiminnastasi. Näin esittelee itsensä Koulukuraattori Maria Laakso, joka perusti työprofiilinsa Facebookiin osana Vantaan some-kuraattorit hanketta:

Toimin Vantaan kaupungin koulukuraattorina. Tehtävänäni on tukea ja helpottaa lapsen koulunkäyntiä sosiaalityön keinoin. Koulukuraattorin työn keskiössä on oppilas ja hänen lähiverkostonsa. Koulukuraattorin toimintaa ohjaa lapsen edun näkökulma. Koulukuraattori tekee tarvittaessa yhteistyötä vanhempien ja viranomaisverkoston kanssa.

Koulukuraattoreiden Facebook-työllä haluamme olla paremmin lasten ja vanhempien tavoitettavissa. Kiusaamisen ennaltaehkäisy, tiedotus sekä ohjaus ja neuvonta painottuvat tässä työssä.

Toimiessasi sosiaalisessa mediassa

  • Pitäydy vastuullesi kuuluvissa asioissa.
  • Käsittele työn piiriin kuuluvia asioita harkiten.
  • Hyödynnä organisaatiosi viestinnän osaaminen ja noudata työpaikkasi viestintä- ja turvallisuusohjeita.
  • Keskustele ja vastaa kysymyksiin. Ole kommentoidessasi järkevä ja ystävällinen. Ole ammattisi ammattieettisten periaatteiden mittainen. Luot kirjoittaessasi mielikuvaa myös itsestäsi ja ammattikunnastasi.
  • Vaikka sosiaalinen media on nopea ja julkaiseminen käy hetkessä, mieti ja tarkista ennen kuin julkaiset. Kerran julkaistua ei voi peruuttaa kokonaan, vaikka sitä usein voikin muokata jälkikäteen.

 

Mieti myös:

  • Kuinka toimit, jos asiakas pyytää kaveriksi henkilökohtaisella some-tililläsi? Kieltäytymisen voi tehdä ystävällisesti.
  • Hyväksytkö työkaverisi tai esimiehesi kaveriksi? Lähtökohta on, että jokainen voi hyväksyä esimerkiksi Facebook-kaveriksi kenet haluaa.
  • Kuinka toimit esimiehenä, jos työntekijät toimivat epäasiallisesti työantajaa kohtaan – ja toisaalta hallitsenko pelisäännöt, joilla työntekijät voivat käyttää sananvapauttaan?

Helsingin apulaiskaupunginjohtajana Pekka Sauri on kokenut sosiaalisen median työkäyttäjä. Hänellä on Twitterissä lähes 60 000 seuraajaa (lokakuu 2016). Saurin verkkokirjassa Julkishallinto ja sosiaalinen media luetellaan teesit, joilla julkinen hallinto pärjää sosiaalisessa mediassa.

#1 Jos sinulla on olennaista tietoa, jaa se.

#2 Jos sinulta kysytään, vastaa heti.

#3 Jos et osaa heti vastata, sano, että otat selvää ja palaat asiaan pikimmiten.

#4 Jos saat asiatonta palautetta, laske kymmeneen ja vastaa asiallisesti. Sen jälkeen palautteen antaja muuttuu asialliseksi.

#5 Perustele päätöksesi tai organisaation toimintatavat asia-argumentein.

#6 Tyhmiä kysymyksiä ei ole. Tyhmiä vastauksia voi olla.

#7 Kommunikoi reaaliajassa. Jos olet lomalla tai muuten poissa kuvioista, kerro se ja delegoi viestintä kollegallesi.

#8 Ole kokonainen persoona. Se on lopulta helpompaa kuin kaksoiselämä.

#9 Kysy kriitikoilta toiminnan parantamisehdotuksia.

#10 Aina lopulta paras argumentti voittaa.

 

Sauri kannustaa vuorovaikutukseen, sillä se lisää kansalaisten ymmärrystä hallinnosta, ja ymmärryksen lisääntyminen vähentää tarvetta ärtyneisiin yhteydenottoihin. Todellisuutta voidaan hallita vain kommunikoimalla, ei rajoittamalla kommunikaatiota.

”Ellet ole siinä keskustelussa mukana, joku muu kyllä esittää sen parhaiten perustellun näkemyksen, ja sen pohjalta yhteisö jatkaa matkaa. Siitä et voi koskaan olla etukäteen varma, että juuri sinun näkemyksesi on se paras argumentti, mutta jos olet keskustelussa mukana, todennäköisyys paranee huomattavasti.”

Mistä löytyvät kuvat Facebookiin tai blogiin kuvitukseksi tai musiikki videoon? Saako internetistä löytyviä kuvia tai muuta materiaalia käyttää vapaasti?

Yksi tapa kertoa julkaisuoikeuksista on käyttää Creative Commons -lisenssejä. Niissä on neljä erilaista päärajausehtoa, joihin kannattaa tutustua. CC Finland on myös koonnut luettelon avoimesti lisensoiduista tietovarannoista.

Vinkkejä, jotta viestisi tavoittaa ja vakuuttaa vastaanottajan

 

Tarjoatko käyttökelpoista tietoa? Lastensuojelun viestinnässä on tärkeää muistaa, millä tavoin tietoa tarjotaan palveluiden käyttäjille. Varmalla pohjalla ollaan, kun tarjotaan käyttökelpoista sisältöä. Epäselvät ja tulkinnanvaraiset ilmaisut tai ammattislangi eivät auta käyttäjiä.

Kuka julkaisuja lukee? Mieti kenelle tarjoat sisältöjä ja suuntaa tietoa sen mukaisesti. Onko palvelun käyttäjä lapsi tai nuori? Onko se väsynyt vanhempi tai yhteistyökumppani, joka ei tiedä lastensuojelusta juuri mitään? Usein auttaa, kun mietit sisältöjä kysymysten avulla.

Annatko vinkkejä, kuinka mennä eteenpäin tai mitä tehdä seuraavaksi? Sinulle saattaa olla itsestään selvää, miten palveluissa tulisi toimia. Asiakkaallesi ei välttämättä ole. Ohjaa häntä eteenpäin, tarjoa apua tai anna palvelunumeroita. Kertaa asioita ja neuvo uudelleen.

Liity osaksi laajempaa keskustelua käyttämällä sanojen edessä #hashtageja tai jos haluat kohdentaa viestisi suoraan jollekin, tägää käyttämällä @-symbolia nimen tai käyttäjänimen edessä.

Mikä on pitkä häntä julkisessa viestinnässä?

”Kun jokin asia on poissa omista käsistä ja silmistä, tulee tunne, että asia meni jo. Sosiaalinen media voimistaa tätä tunnetta, sillä linkit ja nostot pyörivät siellä vain hetken. Mutta jos sisältö on kiinnostavaa ja sille on kysyntää, hakukoneet ohjaavat kävijöitä sivuille viikkojen, kuukausien ja jopa vuosien ajan. Tämä voi tuplata tai triplata lukijamäärät”, sanoo Kuntaliiton verkkoviestintäpäällikkö Tony Hagerlund.

  • Verkon sisällöntuotanto on vasta ensimmäinen vaihe. Kiinnitä huomiota myös siihen, kuinka materiaalia käytetään julkaisun jälkeen.
  • Esiin voi nostaa vanhempia julkaisuja, jos ne ovat ajankohtaisia.
  • Tutki tilastoja ja tarkkaile kävijöiden liikkumista. Sisältöjä, joita haetaan ja käytetään kannattaa nostaa esille.
  • Jos jokin sisältö on suosittu, mutta on vanhentunut, se kannattaa päivittää.

 

Haastattelu

Haastattelu

Helsingin kaupungin lastensuojelun tukihenkilötoiminnalla on ollut vuodesta 2011 lähtien Facebook-sivu, joka perustettiin tarjoamaan tietoa toiminnasta ja uusien vapaaehtoisten rekrytoimiseen. Facebook tuo tukihenkilötoiminnalle näkyvyyttä ja madaltaa kynnystä ottaa yhteyttä. Ylläpitäjinä ovat sosiaaliohjaaja Mari Mehtonen ja tukihenkilötoiminnan koordinaattori Piia Vanhatalo.

Facebook-sivu lastensuojelun tukihenkilöiden rekrytointiin

 

Mitä asioita otitte huomioon, kun tukihenkilötoiminnan Facebook-sivu luotiin?

Kerroimme sivun perustamisesta silloiselle esimiehellemme. Meillä on tarkka linja alusta asti, ettei kuvissa näy asiakaslapsia tunnistettavasti.

Facebook-sivun nimeä mietimme pitkään. Oli tärkeää, että se vastasi juuri toimintaa, eikä ollut yleisempi tai laajempi. Sivun jakamista ja tykkäysten hankintaa teimme heti alussa monin eri tavoin, myös omia henkilökohtaisia verkostoja käyttäen.

Millä periaatteella sivulle tuotetaan sisältöjä?

Meillä on kaksi työntekijää sivujen ylläpitäjinä. Sisältöä tuotetaan muun työn ohessa, kun ehditään. Rekrytapahtumia mainostetaan ahkerasti. Olemme ostaneet myös maksullisia kohdennettuja mainoksia ja eventtejä.

Sisältöä tuotetaan kuitenkin liian vähän suhteessa siihen, mikä näkyvyyden kannalta olisi hyödyllistä. Meille paras uusien rekrykanava on ”kaverilta kaverille” -menetelmä. Ihmiset innostuvat mukaan toimintaan, kun tietävät omien kavereidenkin olevan mukana. Tieto leviää nopeasti ja yllättävänkin laajalti.

Miten asiakkaiden ja toisaalta työntekijöiden yksityisyyden suoja on otettu huomioon?

Kuvia ei julkaista koskaan ilman lupaa. Asiakaslapsien kasvokuvia ei julkaista. Kuvat ovat tilannekuvia, joissa näkyy selkä, käsi tms., jotta henkilöä ei voi tunnistaa. Vapaaehtoisten tukihenkilöiden kasvokuvia julkaistaan luvalla. Sivuja päivitetään niin, ettei työntekijöiden henkilöllisyys tule esiin.

Mikä on ollut asiakkaiden ja työntekijöiden palaute, onko ollut ikävyyksiä?

Palaute on ollut pääosin myönteistä. Maksullisten mainosten myötä sivut leviävät, jolloin kaikilla on kommentointimahdollisuus. Tämä on tuonut myös ikäviä kommentteja, jotka eivät ole liittyneet itse toimintaan.

Miksi teidän työmuodossanne kannattaa hyödyntää sosiaalisen median palveluita?

Lastensuojelun tukihenkilötoiminta on lähtökohdaltaan myönteistä, ja tätä tarinaa on ilo kertoa avoimesti muille. Lastensuojelu tarvitsee julkisuutta niiltä osin, kuin se on lain mukaan mahdollista. Lastensuojelu ei saisi kasvaa enää nykyistä isommaksi peikoksi tai tabuksi. Lasten suojelu, lasten hyvinvointi ja lasten etu tulisi näkyä mediassa enemmän lastensuojelun otsikoiden alla. Pääsääntöisestihän lastensuojelutyön taso on Suomessa korkea ja viranomaiset osaavia.

Kuinka toimia viestinnällisissä kriisitilanteissa

Jos sinua provosoidaan, älä provosoidu. Kriittisiin ja ärtyneisiin kommentteihin kannattaa vastata kertomalla näkökannat asiallisesti ja välttämällä syyttelyä. Toisaalta ihan kaikkeen kritiikkiin tai keskusteluun ei tarvitse ottaa kantaa. Tarvittaessa voi pitää keskusteluissa taukoa tai ottaa etäisyyttä. Mikäli teet virheen, myönnä se ja pyydä anteeksi.

On myös mahdollista poistaa epäasialliset kirjoitukset. Sivustolle voidaan laittaa ilmoitus, ettei uhkaavaa, häiritsevää tai asiatonta kirjoittelua hyväksytä ja asiattomuuksiin puututaan. On myös mahdollista estää häiritsevästi käyttäytyviä henkilöiltä kommentoimasta.

Esimerkiksi Sosiaalinen tekijä -blogissa kommentointiohjeissa kerrotaan yleisökeskustelun periaatteista ja ennakkomoderoinnista. Keskustelu blogin sivuilla on pysynyt asiallisena eikä blogin Facebook-sivulla ole ollut ongelmia. Blogin sivuilla yleisö saa kommentoida, mutta ei lisätä omia päivityksiään.

On myös mahdollista ottaa aktiivinen ja valheellisia väittämiä oikova toimintatapa. Tämän menettelyn valitsi syksyllä 2016 Suomen Unicef Facebook-sivuillaan, kun se sai sosiaalisessa mediassa vastaansa ärhäkkää ja jankkaavaa kommentointia. Häiriköiviä henkilöitä ei suljettu keskustelusta eikä viestejä poistettu, vaan heille annettiin napakat ja huumorilla höystetyt vastaukset. Valitun toimintamallin ansiosta keskustelun laineet tasaantuivat reilussa viikossa. Toimintamalli vaatii kuitenkin riittävästi henkilöstöä vastaajiksi, sillä vastauskommenttien kirjoittaminen on tiivistahtista.

Mainekriiseissä nopeus voi pelastaa tilanteen

Alkuvuodesta 2016 levisi sosiaalisessa mediassa Finnairin lennolla otettu kuva matkustavasta äidistä, joka imetti lastaan. Kuvaan oli lisätty kommentti, jossa paheksuttiin imetystä julkisella paikalla. Sosiaalisen median käyttäjät tarttuivat aiheeseen ja tuomitsivat yksityishenkilön kuvan julkaisemisen ja julkaisijan kommentit. Sosiaaliselle medialle tyypillisesti keskustelijat kysyivät myös Finnairin kantaa tapahtumaan.

Finnair reagoi nopeasti. Vastaus oli ystävällisen selkeä, siinä otettiin kantaa ja kerrottiin toimintaperiaatteet ja yhtiön rajat matkustajien valvonnassa. Samalla yhtiö vastuutti ihmisiä toimimaan järkevästi.

Imettäminen Finnairin lennoilla on täysin ok, samoin kuin pulloruokintakin. Se, mikä tekee matkustavat äidit, vauvat ja perheet tyytyväisiksi, on meillekin parasta. Kuvaamista lennoilla on mahdotonta kontrolloida ja kuvan julkaiseminen ja siihen luvan kysyminen on täysin kuvaajan oman harkinnan varassa. Toivomme, että matkustajamme ottavat kanssamatkustajat huomioon ja käyttävät hienotunteisuutta niin lennoillamme kuin missä muussa liikennevälineessä matkustettaessa.

  • Reagoi – pidentynyt hiljaisuus voidaan tulkita välinpitämättömyydeksi tai hyväksynnäksi.
  • Hahmottele ennakolta, kuka kriisitilanteissa viestii, miten viestitään ja koska.
  • Jos on tehty virheitä, myönnä ne ja pyydä anteeksi.
  • Käy läpi kriisit ja virheet ja ota opiksi!